I bruk i over 15 år: Slik støtter Handyman den tekniske servicen hos LAMBDA
40 serviceteknikere, anlegg i sju land og responstider helt ned til to timer: LAMBDA har i mer enn 15 år organisert og dokumentert sin tekniske service med Handyman. Før løsningen ble innført, ble serviceordrene sendt til teknikerne i posten – i dag er programvaren for feltservice en like naturlig del av hverdagen som ERP-systemet.
Teknisk service til beste for klimaet
LAMBDA Gesellschaft für Klimaschutz und regenerative Energien mbH er spesialisert på å samle opp, behandle og utnytte klimagasser fra deponier og andre anlegg. Selskapet utvikler, bygger, drifter og vedlikeholder de nødvendige tekniske anleggene for deponigass, gruvegass og naturgass, og driver dessuten anlegg for behandling av sigevann fra deponier.
Omtrent halvparten av selskapets rundt 100 medarbeidere jobber med service: 40 serviceteknikere og seks servicekoordinatorer samt administrative medarbeidere. Avdelingen ledes av Johann Eschey, som er servicesjef og prokurist.
Teknikerne jobber desentralt fra ulike lokasjoner og har ansvar for anlegg i hele Tyskland samt i Østerrike, Sveits, Nord-Italia, Luxembourg, Belgia og Nederland. Tre oppgaver preger hverdagen deres: vedlikehold og drift i henhold til individuelt tilpassede serviceavtaler, utbedring og reparasjon av anlegg samt montering og idriftsettelse av nye anlegg og utleieanlegg.
Landsdekkende service – raskt og døgnet rundt
Nesten alle solgte anlegg er omfattet av en skreddersydd vedlikeholds- eller driftsavtale. De avtalte serviceintervallene spenner fra ukentlige til årlige besøk. Samtidig må LAMBDA til enhver tid kunne reagere på driftsforstyrrelser.
«Vi må sikre landsdekkende service med korte responstider. For enkelte anlegg må vi ifølge kontrakten kunne være på stedet innen to timer», sier Johann Eschey.
Derfor jobber serviceavdelingen delvis i toskift og har en vaktordning om natten og i helgene. Det krever koordinering av planlagte og akutte serviceoppdrag på tvers av mange lokasjoner – og dokumentasjon av hvert enkelt oppdrag, slik at det kan faktureres uten ytterligere avklaringer.
Da serviceordrene kom i posten
LAMBDA har brukt Handyman siden 2010. Før det ble servicearbeidet håndtert på tradisjonelt vis med Excel, Word og papir. Servicekoordinatorene utarbeidet arbeidsplaner, skrev ut serviceordrer og sendte dem til teknikerne i posten midt i uken. Da lå de klare hjemme hos teknikerne i helgen og kunne utføres den påfølgende uken.
«Det førte til lange behandlingstider, forsinkelser i etterarbeidet og dokumenter som kom bort. Den gangen hendte det at serviceordrer forsvant i posten eller ikke nådde frem til serviceteknikeren i tide», minnes Johann Eschey.
I tillegg kom arbeidet med å holde oversikt over ordrene: Hvilke var kommet tilbake, og hvilke manglet fortsatt? Dette ble håndtert ved hjelp av lister og tok mye tid for medarbeiderne på kontoret. Da LAMBDA samtidig innførte ERP-systemet Microsoft Dynamics NAV (Navision), var en mobil løsning et naturlig neste steg – Handyman kunne integreres direkte med ERP-systemet.
Innføringen ble i første omgang møtt med skepsis. Mobildekningen var mer ujevn den gangen, og enkelte teknikere fryktet mer dokumentasjonsarbeid eller økt kontroll fra servicekoordinatorene. «En stor del av medarbeiderne var svært skeptiske i begynnelsen», sier Eschey. «Men skepsisen forsvant veldig raskt og ble snudd til det motsatte.»
Slik gjennomføres et serviceoppdrag i dag
Handyman er programvare for teknisk feltservice: Servicekoordinatorene planlegger og fordeler oppdrag i Handyman Office, mens teknikerne utfører og dokumenterer dem med Handyman Mobile på sine mobile enheter. Hos LAMBDA ser det slik ut:
Planlagte oppdrag: Medarbeiderne oppretter vedlikeholdsavtalene i Handyman Office. Deretter oppretter Handyman automatisk vedlikeholds- og driftsoppdrag for hvert intervall. Servicekoordinatorene trenger bare å tildele dem til teknikerne. Teknikerne ser ordrene sine direkte på enheten – postforsendelser har i 15 år hørt fortiden til. På stedet går de gjennom digitale sjekklister for de enkelte vedlikeholdsoppgavene og registrerer arbeidstid, kjørte kilometer og brukte reservedeler.
Driftsforstyrrelser: Anleggene er utstyrt med fjernovervåkingssystemer som varsler ved driftsforstyrrelser. Den ansvarlige teknikeren rykker ut og dokumenterer deretter oppdraget i Handyman – med de samme opplysningene som ved planlagt vedlikehold.
Avslutning: Alle tilbakemeldinger samles i Handyman Office og overføres via ERP-integrasjonen til administrativ behandling. Her skjer faktureringen – raskt, fordi medarbeiderne på kontoret ikke lenger må vente på papirdokumentasjon.
«Ordrene sendes elektronisk, og fremfor alt får vi raskt tilbakemeldinger på dem. Dermed kan vi også fakturere serviceordrene raskt», sier Eschey.
To ERP-systemer, ett serviceverktøy
LAMBDA har endret seg mye på 15 år: Både anleggene selskapet har ansvar for, og de tilhørende servicetjenestene har utviklet seg betydelig siden 2010. Det har også endret serviceprosessene. Handyman har blitt tilpasset fortløpende med støtte fra Handyman-teamet, som har gitt LAMBDA personlig oppfølging gjennom hele perioden.
«Vi har fått god oppfølging gjennom alle årene og alltid fått svært god hjelp med nødvendige oppdateringer og tilpasninger», sier Johann Eschey.
Den hittil største tilpasningen pågår akkurat nå: LAMBDA bytter ERP-system fra Microsoft Dynamics NAV til Microsoft Dynamics 365 Business Central med hjelp fra Microsoft-partneren Sonapro. Som en del av overgangen overføres Handyman-integrasjonen til det nye systemet. Det endrer ingenting for serviceavdelingen – teknikerne fortsetter å jobbe som før, mens ERP-systemet byttes ut i bakgrunnen.
«Like avhengige som av ERP-systemet»
Johann Eschey trenger ikke å tenke lenge på spørsmålet om hva som ville skjedd uten Handyman. Han sammenligner programvaren med infrastrukturen enhver bedrift er avhengig av i dag:
«Vi er like avhengige av Handyman som enhver bedrift er av ERP-systemet sitt eller Microsoft 365. Hvis Handyman skulle falle ut, ville det i stor grad påvirke koordineringen av serviceteknikerne våre. Både overføringen av ordrer og tilbakemeldingene ville bli alvorlig forstyrret. Derfor har Handyman ikke bare en robust backupløsning, men har også sikret en oppetid på nesten 100 prosent gjennom de siste 15 årene.»
For ham er Handyman det sentrale verktøyet for servicestyring for 40 teknikere og seks servicekoordinatorer. Hans konklusjon etter mer enn 15 år:
«Vi er fornøyde. I dag kan vi faktisk ikke lenger forestille oss en verden uten Handyman.»