Fra notatblokk til sanntid: Slik har en servicebedrift i Münsterland fornyet servicen sin
Kaldt metall, varme bakevarer, ferske matvarer – i næringsmiddelindustrien må hver eneste maskin fungere pålitelig. Faller et anlegg ut, står ofte hele produksjonen stille. For bedrifter som Leineweber und Sulzbacher GmbH betyr det: reagere raskt, planlegge effektivt og alltid ha oversikten. Nettopp disse kravene presset imidlertid de eksisterende prosessene stadig nærmere grensen.
Vekst gir nye utfordringer
Leineweber und Sulzbacher GmbH med hovedkontor i Lüdinghausen er offisiell partner for JBT Marel for produktlinjene MAJA og TREIF og betjener kunder i Tyskland, Nederland, Belgia og Luxembourg. Bedriften leverer og vedlikeholder maskiner for kjøtt-, fisk- og bakervareindustrien samt kjøle- og isproduksjonsteknikk. Med fem serviceteknikere og totalt ni ansatte gjennomføres det årlig rundt 1 200 serviceoppdrag for om lag 1 000 aktive kunder.
Med det økende oppdragsvolumet nådde imidlertid den etablerte arbeidsmåten sine grenser. Planleggingen ble gjort i et egenutviklet Excel-ark, mens kommunikasjonen med teknikerne i hovedsak gikk via WhatsApp. Informasjon var lagret på ulike steder, avklaringer skjedde manuelt, og åpenheten for alle involverte var begrenset.
Maiquel Sulzbacher husker:
«Oversikten over planleggingen var svært vanskelig – ikke bare for meg som planlegger på kontoret, men også for teknikerne. De hadde ingen oversikt over den samlede planleggingen, slik at de også kunne planlegge privatlivet sitt.»
Særlig den manglende åpenheten førte til mye koordineringsarbeid mellom kontoret og feltet. Oppfølgingsspørsmål var en del av den daglige driften, og forutsigbarheten for serviceteknikerne var bare mulig i begrenset grad.
Papirbaserte prosesser bremset effektiviteten
Også når det gjaldt dokumentasjon og etterarbeid av serviceoppdrag, var det behov for forbedring. Hver tekniker hadde med seg en fysisk servicerapportblokk. Etter avsluttet oppdrag ble rapportene fylt ut for hånd og signert av kunden. Først når de ansatte var tilbake på verkstedet, kunne papirene behandles videre.
«Så snart teknikeren var tilbake på verkstedet – det tok ofte en uke, to uker.»
Rapportene måtte skannes, kontrolleres og deretter overføres manuelt til fakturering. Hele forløpet var tidkrevende, utsatt for feil og førte til unødvendige forsinkelser i faktureringsprosessen.
Derfor lette bedriften etter en løsning som kunne gjengi samtlige serviceprosesser digitalt, forbedre informasjonsflyten og samtidig gjøre intelligent oppdrags- og ruteplanlegging mulig.
Valget falt på Handyman
Med Handyman valgte Leineweber & Sulzbacher en sentral serviceplattform som samler alle prosesser fra oppdragsplanlegging via dokumentasjon til overføring til ERP-systemet. I dag registreres og behandles alle oppdrag sentralt i Handyman Office. Dokumenter, kontaktpersoner, bilder og sjekklister er tilgjengelig digitalt til enhver tid.
Maiquel Sulzbacher ble særlig overbevist av den integrerte rute- og oppdragsplanleggingen:
«Med den kan jeg koble sammen ulike kunder som ligger i nærheten av hverandre, koble sammen oppdragene, spare kostnader, slik at man ikke må kjøre fram og tilbake til hver enkelt kunde eller på kryss og tvers gjennom Europa.»
For en bedrift med kunder i fire land betyr dette betydelig kortere kjøretid og en mer effektiv utnyttelse av teknikerne. Akuttoppdrag kan prioriteres på kort varsel, mens vedlikehold planlegges langsiktig og samles optimalt.
Digital dokumentasjon i sanntid
I dag jobber serviceteknikerne med nettbrett og registrerer all informasjon direkte hos kunden på stedet. Bilder, sjekklister, arbeidstider og notater til oppfølgingsoppdrag dokumenteres umiddelbart digitalt og synkroniseres automatisk.
«Det er feilfritt, fordi dataene rett og slett blir overført. Ingen må taste eller skrive noe. Det er mye, mye bedre.»
Med den automatiske overføringen av data faller mediebrudd helt bort. Informasjonen er tilgjengelig for kontoret umiddelbart etter at oppdraget er avsluttet, og kan behandles videre med en gang. Ventetid på dager eller uker har blitt til noen få minutter.
Raskere prosesser fra utført arbeid til faktura
En vesentlig fordel viser seg i faktureringen. Etter at et serviceoppdrag er avsluttet, kontrolleres og godkjennes dataene og overføres automatisk til ERP-systemet. Faktureringen skjer betydelig raskere og med vesentlig mindre administrativt arbeid.
Manuell registrering av servicerapporter tilhører fortiden. Samtidig synker feilprosenten, siden informasjon ikke lenger må overføres eller etterarbeides flere ganger.
Mer åpenhet for teknikere og kontor
Ved siden av de prosessmessige fordelene har også samarbeidet internt i bedriften blitt bedre. Alle involverte jobber på samme datagrunnlag og har til enhver tid oppdatert informasjon. Teknikerne kan planlegge oppdragene sine mer langsiktig og får full oversikt over avtalene sine.
«Jeg synes det er viktig at teknikerne har en samlet oversikt, slik at de kan planlegge privatlivet sitt bedre.»
Også innføringen gikk ukomplisert. De ansatte aksepterte den nye løsningen raskt og fant seg til rette i systemet uten stort opplæringsbehov.
«Alle får det til. De er allerede veldig fornøyde med det.»
Neste steg: Mer service for kundene
Den digitale videreutviklingen er ennå ikke avsluttet hos Leineweber & Sulzbacher. Som neste utbyggingstrinn er innføringen av Handyman-portalen med Event-modulen planlagt. Målet er å gi kundene enda mer åpenhet om oppdragene og serviceaktivitetene sine framover.
«Jeg håper at kundene våre dermed får åpen tilgang til all relevant informasjon til enhver tid, og at de enda enklere kan følge serviceprosessene sine.»
Slik skal oppfølgingsspørsmål reduseres og det skapes ekstra rom for kjernevirksomheten: førsteklasses service og rask hjelp når behovet oppstår.
Konklusjon
Med Handyman har Leineweber & Sulzbacher GmbH digitalisert serviceorganisasjonen sin konsekvent og forberedt den på framtidig vekst. Den sentrale oppdragsplanleggingen, den mobile dokumentasjonen og den automatiserte overføringen til etterfølgende systemer sørger i dag for mer åpenhet, raskere prosesser og betydelig høyere effektivitet. Samtidig drar både teknikere og kunder nytte av bedre planleggingsmuligheter og høyere servicekvalitet.
Maiquel Sulzbacher oppsummerer resultatet:
«Vi er veldig fornøyde med samarbeidet. Det fungerer rett og slett godt.»