Når service blir et konkurransefortrinn
For Wicotec Kirkebjerg handler digitalisering av servicevirksomheten om å skape større verdi for kundene. Med én felles digital plattform, gode integrasjoner og en ambisjon om å bruke data til bedre rådgivning har selskapet gjort service til et strategisk konkurransefortrinn. Og utviklingen har så vidt begynt.
Wicotec Kirkebjerg A/S er en dansk teknisk entreprenør og servicepartner innen elektro, VVS, ventilasjon og tekniske anlegg. Selskapet omsetter for mer enn 3 milliarder danske kroner og har over 1 900 ansatte.
For mange virksomheter handler digitalisering av service om å planlegge oppdrag, registrere timer og dokumentere utført arbeid. Wicotec Kirkebjerg har imidlertid langt større ambisjoner.
Her betraktes service som en strategisk del av virksomheten. Målet er ikke bare å sende riktig tekniker ut med de riktige reservedelene. Det handler om å gi kundene så god innsikt i sine tekniske anlegg at service bidrar til høyere driftssikkerhet, bedre beslutninger og sterkere samarbeid.
Denne strategien stiller store krav til systemene som binder organisasjonen sammen. Informasjon må flyte mellom mennesker og digitale plattformer. Teknikerne må kunne jobbe i ett felles system, også når kundene bruker sine egne løsninger. Og dokumentasjonen skal ikke bare lagres, men skape verdi for både kunden og serviceorganisasjonen.
Derfor valgte Wicotec Kirkebjerg allerede i 2019 å stake ut en ny kurs for selskapets Field Service-plattform. Siden den gang har løsningen blitt tatt i bruk av flere hundre teknikere, integrert med systemene til noen av selskapets største kunder og blitt en sentral del av arbeidet med å videreutvikle servicevirksomheten.
Neste steg er å gi plattformen en enda større rolle på tvers av konsernet.
«Hvis det bare handlet om å registrere timer og materiell, kunne vi løst det på mange forskjellige måter. For oss handler det om å levere bedre service og gi kundene langt bedre innsikt i sine tekniske anlegg. Det er der den strategiske verdien ligger», sier Michael Landsgaard, avdelingsdirektør og faglig ansvarlig for Service/FM i Wicotec Kirkebjerg.
Wicotec Kirkebjerg viser vei mot fremtidens serviceplattform
Wicotec Kirkebjerg har som mål å utvikle en servicevirksomhet der data, integrasjoner og digital dokumentasjon gjør det mulig å jobbe mer proaktivt, gi kundene bedre rådgivning og skape større verdi gjennom hele levetiden til de tekniske anleggene.
En moderne serviceplattform kan blant annet bidra til:
- Oppfølging av serviceavtaler og planlagt vedlikehold
- Anleggshistorikk og fullstendig servicedokumentasjon
- Integrasjoner mot ERP-, HR- og kundesystemer
- Kundeportal med oversikt over oppdrag, dokumentasjon og tekniske anlegg
- KI-støttede servicerapporter
- QR-koder og digital anleggsforvaltning
- IoT-data og tilstandsbasert vedlikehold
- Automatiserte arbeidsflyter
- Datadrevet rådgivning og prediktivt vedlikehold
Wicotec Kirkebjerg har allerede tatt i bruk flere av disse mulighetene og videreutvikler plattformen fortløpende, i takt med selskapets strategi og kundenes behov.
Fra spesialutvikling til en plattform for fremtiden
Beslutningen om å bytte Field Service-plattform startet med et strategisk spørsmål: Hvordan bygger vi en servicevirksomhet som kan utvikle seg i takt med både kundenes forventninger og våre egne ambisjoner?
I 2019 gjennomførte Wicotec Kirkebjerg derfor en grundig vurdering av markedet. Seks ulike løsninger ble vurdert, blant annet Microsofts egen Field Service-løsning, før valget falt på Handyman.
For Michael Landsgaard handlet beslutningen først og fremst om å gå bort fra en situasjon der nye behov stadig måtte løses gjennom spesialutvikling.
«Vi kunne få utviklet de funksjonene vi ønsket oss. Men hver gang krevde det tid, penger og omfattende testing. Til slutt satt vi med et system som var utviklet spesielt for oss. Vi trengte en standardplattform som utviklet seg i takt med markedet, ikke bare med våre egne behov», forteller Michael Landsgaard.
Denne tilnærmingen passet bedre med retningen selskapet var på vei i. Serviceoppdragene ble mer komplekse, kundenes krav til dokumentasjon økte, og behovet for integrasjoner mot både egne systemer og kundenes løsninger ble stadig viktigere.
Målet var å finne en løsning som kunne videreutvikles over mange år, støtte nye arbeidsprosesser og løpende dra nytte av funksjonalitet som markedet etterspør – uten at hver nye idé måtte bli et eget utviklingsprosjekt.
«Vi ser ikke på Handyman som et prosjekt. Vi ser på det som en plattform vi bygger videre på. Hver gang vi får en ny idé eller et nytt behov, er ikke spørsmålet om vi skal bytte system igjen. Spørsmålet er hvordan vi kan videreutvikle det vi allerede har».
Service er ikke en kostnad. Det er selve forretningen.
Når Michael Landsgaard snakker om service, handler det sjelden om arbeidsordrer, timeregistrering eller programvare. Han snakker om tillit.
For i et marked der mange virksomheter kan utføre de samme tekniske oppgavene, er det ikke nødvendigvis evnen til å skifte et filter eller reparere en pumpe som utgjør forskjellen. Det avgjørende er hvilken verdi kunden opplever før, under og etter servicebesøket.
Derfor har ambisjonen til Wicotec Kirkebjerg aldri bare vært å digitalisere arbeidsprosessene.
Målet er å gi kundene et langt bedre grunnlag for å ta gode beslutninger. Å bygge opp en detaljert historikk for hvert enkelt anlegg. Å dokumentere arbeidet med bilder, sjekklister og servicerapporter. Og å kunne gi råd om når en komponent bør skiftes ut, lenge før den skaper problemer for driften.
Kort sagt: Å gjøre service til en løpende rådgivningsoppgave, ikke bare en rekke enkeltstående besøk.
«Vi er en stor virksomhet, og vi kan ikke konkurrere med den lille installatøren på hjørnet bare på pris. Derfor må vi kunne tilby noe mer. Kundene skal oppleve at de får høyere kvalitet og større trygghet – på tvers av alle tekniske fagområder. De skal kunne se hva de betaler for», sier Michael Landsgaard.
Dokumentasjonen blir en stadig viktigere del av denne verdien. Ikke minst fordi kundene ønsker bedre innsikt i sine egne tekniske anlegg. Hvilket servicearbeid er utført? Hvilke reservedeler er skiftet ut? Hvordan har anlegget utviklet seg over tid? Og når bør neste investering planlegges?
Når all denne kunnskapen samles på ett sted og følger anlegget gjennom hele levetiden, blir service et verdifullt beslutningsgrunnlag – både for kunden og for Wicotec Kirkebjerg.
Integrasjoner handler ikke om systemer. De handler om mennesker.
Når Michael Landsgaard blir spurt om hva som er viktigst for å lykkes med selskapets strategi, snakker han ikke om funksjoner eller programvare. Han begynner å snakke om integrasjoner.
For integrasjoner handler først og fremst om å gjøre arbeidsdagen enklere for menneskene som hver dag sørger for at serviceoppdragene blir utført.
«Hvis en tekniker har sju forskjellige kunder, og hver kunde forventer at vi skal jobbe i deres system, blir arbeidsdagen fort veldig komplisert. Derfor er det viktig for oss at teknikerne så langt det lar seg gjøre, kan bruke én felles digital arbeidsplattform», sier Michael Landsgaard.
Det er denne tankegangen som ligger bak flere av integrasjonene Wicotec Kirkebjerg har utviklet de siste årene.
Da Wicotec Kirkebjerg vant en landsdekkende serviceavtale med det danske jernbaneselskapet DSB, var integrasjonen mellom Handyman og DSBs ServiceNow-plattform en avgjørende del av løsningen. Serviceoppdrag opprettes automatisk, sendes videre til riktig tekniker og rapporteres tilbake med bilder, dokumentasjon og servicerapporter så snart arbeidet er fullført. I dag håndteres rundt 60 000 serviceoppdrag i året på denne måten.
Den samme tankegangen ligger bak en ny integrasjon med Vestforbrænding, der målet er å støtte vedlikeholdet av tusenvis av fjernvarmeanlegg. Og utviklingen stopper ikke der. Microsoft Dynamics 365 Business Central er allerede en sentral del av den digitale infrastrukturen, mens nye integrasjoner mot blant annet Dalux, HR-systemet MindKey og andre konsernsystemer er en naturlig del av veien videre.
Felles for alle integrasjonene er ett enkelt prinsipp: Data skal bare registreres én gang.
«Når informasjon først er registrert ett sted, skal den flyte automatisk videre til de andre systemene. Ellers ender vi opp med dobbeltregistrering, flere feil og teknikere som bruker tiden på administrasjon i stedet for på kundene», sier Michael Landsgaard.
For Wicotec Kirkebjerg er integrasjonene derfor en viktig forutsetning for å levere den serviceopplevelsen selskapet ønsker å gi kundene. Jo mer informasjon som kan flyte automatisk mellom kunder, teknikere og selskapets egne systemer, desto mer tid kan brukes der den skaper størst verdi – ute hos kunden.
Når dokumentasjon blir til verdifull rådgivning
For bare noen år siden var servicerapporten ofte noe som ble arkivert når oppdraget var fullført.
Wicotec Kirkebjerg har helt andre ambisjoner.
Her skal dokumentasjonen som skapes under et servicebesøk, brukes videre og danne grunnlag for nye beslutninger. Hvert besøk bygger på det forrige, slik at både teknikeren og kunden får stadig bedre innsikt i anleggets tilstand gjennom hele levetiden.
Det starter ute hos kunden. Teknikeren dokumenterer arbeidet digitalt, tar bilder før og etter service, følger faste sjekklister og bygger opp en historikk for anlegget. Ved hjelp av QR-koder kan de enkelte installasjonene identifiseres med én gang. Tidligere servicearbeid, utskiftede reservedeler og vedlikeholdsoppgaver er dermed alltid lett tilgjengelige.
Wicotec Kirkebjerg jobber også med tilstandsvurderinger, der teknikerne gradvis bygger opp kunnskap om hvilke komponenter som nærmer seg slutten av levetiden, og hvilke anlegg som fortsatt fungerer som de skal. Denne innsikten gjør det mulig å flytte dialogen med kunden fra reparasjoner til planlegging og forebyggende vedlikehold.
«Vi ønsker å kunne gi kundene råd om når noe bør skiftes ut, lenge før det utvikler seg til et problem. Det er den typen service vi ønsker å levere», sier Michael Landsgaard.
Samtidig ser han store muligheter i kunstig intelligens. Wicotec Kirkebjerg jobber allerede med å ta i bruk KI som kan gjøre teknikernes korte notater om til utfyllende servicerapporter, basert på registreringene, bildene og materialene som inngår i oppdraget.
Målet er å frigjøre tid for teknikerne og samtidig heve kvaliteten på dokumentasjonen kundene mottar.
«Teknikerne våre er dyktige fagfolk. Men de er ikke nødvendigvis utdannet til å skrive rapporter. Hvis teknologien kan hjelpe dem med å beskrive arbeidet de har utført, får kunden en bedre rapport, samtidig som teknikeren kan bruke mer tid på det han er best til», sier Michael Landsgaard.
For ham er dette et tydelig bilde på hvor servicebransjen er på vei. Det handler ikke om å produsere flere rapporter for rapportenes skyld, men om å få mer kunnskap ut av informasjonen som allerede finnes. Når dokumentasjon blir til innsikt, legger hvert servicebesøk samtidig grunnlaget for den neste samtalen med kunden.
En plattform som vokser med virksomheten
Da Wicotec Kirkebjerg valgte Handyman i 2019, var det ikke med en forventning om at prosjektet en dag skulle være ferdig.
Tvert imot.
Plattformen ble valgt nettopp fordi den skulle kunne utvikle seg i takt med virksomheten. Nye forretningsområder, flere teknikere, tettere integrasjoner og nye digitale arbeidsprosesser skulle kunne legges til underveis, uten at selskapet måtte begynne på nytt.
Nå er Wicotec Kirkebjerg i gang med neste fase av utrullingen.
Flere avdelinger skal ta i bruk løsningen, enda flere teknikere skal jobbe i plattformen, og nye integrasjoner skal gjøre arbeidshverdagen enklere. Samtidig ser Michael Landsgaard et stort potensial i å bruke Handyman på tvers av flere deler av organisasjonen – og på sikt kanskje også i andre selskaper i Aarsleff-konsernet.
«Vi ser ikke på Handyman som et prosjekt. Vi ser på det som en plattform vi bygger videre på. Hver gang vi får en ny idé eller et nytt behov, er ikke spørsmålet om vi skal bytte system igjen. Spørsmålet er hvordan vi kan videreutvikle det vi allerede har», sier Michael Landsgaard.
Den langsiktige tankegangen gjelder også de interne prosessene. Ambisjonen er at nye medarbeidere etter hvert skal kunne opprettes automatisk i systemet, med riktige roller, kompetanser og sertifikater, gjennom integrasjoner mot blant annet HR-systemet MindKey. På samme måte skal nye arbeidsprosesser og konsernsystemer kunne kobles til etter hvert som organisasjonen utvikler seg.
Det er nettopp derfor Michael Landsgaard ser på standardplattformen som en strategisk investering. Den gir Wicotec Kirkebjerg et solid fundament for å utvikle servicevirksomheten videre i mange år fremover.
Samtidig sier det mye om tilliten selskapet har fått til plattformen. Etter seks år handler diskusjonen ikke lenger om hvorvidt Handyman passer for Wicotec Kirkebjerg. Nå handler den om hvor langt plattformen kan bidra til å utvikle servicevirksomheten i årene som kommer.
Fremtidens service begynner med data
Når Michael Landsgaard ser noen år frem i tid, ser han for seg en serviceorganisasjon som i stor grad jobber på samme måte som i dag. Det vil fortsatt være teknikerne som møter kundene, løser problemene og sørger for at de tekniske anleggene fungerer som de skal.
Det som endrer seg, er grunnlaget for beslutningene.
Datamengdene vokser. Sensorer og IoT-enheter gir stadig mer informasjon om tilstanden til de tekniske anleggene. Kunstig intelligens kan bidra til å gjøre registreringer om til nyttig dokumentasjon. Og servicehistorikken blir etter hvert så omfattende at vedlikehold i større grad kan planlegges før problemene oppstår.
«Vi kommer til å jobbe langt mer behovsstyrt. Vi skal ikke nødvendigvis dra ut for å utføre service på et anlegg bare fordi kalenderen sier det. Vi skal dra ut når dataene viser at det er behov», sier Michael Landsgaard.
Denne utviklingen stiller enda større krav til plattformene som binder serviceorganisasjonen sammen. Skyløsninger, åpne integrasjoner og god flyt av data blir ikke lenger bare et konkurransefortrinn. Det blir en forutsetning for å kunne utvikle nye digitale tjenester og skape større verdi for kundene.
For Michael Landsgaard er retningen klar. Service vil i stadig mindre grad handle om å reagere når noe går i stykker. I stedet vil data, innsikt og rådgivning gjøre det mulig å forebygge problemer, planlegge investeringer og skape større verdi gjennom hele levetiden til de tekniske anleggene.